Les commandes de fêtes, une pratique contre-productive ?

Les périodes de forte activité sont une bonne occasion de mettre à l'épreuve la résistance des structures et la pertinence de leurs modes d'organisation.
En boulangerie-pâtisserie, ce test grandeur nature se reproduit chaque année pour les fêtes que sont Noël, le Nouvel An et, dans une moindre mesure de par sa plus grande répartition temporelle, l'Epiphanie. Lors de ces événements, le service à la clientèle se doit d'être irréprochable, afin de participer à créer des souvenirs positifs et une relation privilégiée avec le client. 

Pour parvenir à générer cette fameuse satisfaction, la prise de commande s'est imposée comme une évidence : elle permettait non seulement de prévoir les quantités à produire mais également d'assurer au client de disposer des produits souhaités. Ce qui était vrai hier ne l'est plus forcément aujourd'hui : si l'intérêt du dispositif est toujours présent côté client, il l'est bien moins en production du fait de commandes toujours plus tardives, souvent passées au dernier moment : de par l'important volume de production à réaliser sur un seul jour, il faut anticiper bien en amont... et donc naviguer à vue, avec l'éventualité de devoir fermer les commandes de façon anticipée et de disposer d'un choix très limité voire inexistant en boutique le jour J.

De par la configuration des espaces de vente en boulangerie-pâtisserie, souvent exigus, mettre en place un comptoir dédié au retrait des commandes s'avère souvent impossible. Dans le cas d'un volume important, d'autres solutions temporaires doivent être mises en place, à l'extérieur du magasin ou à proximité. Autant d'installations couteuses, imposant parfois au client une expérience de vente dégradée, tout autant que les conditions de travail des collaborateurs. De plus, le personnel dédié au retrait des commandes représente autant de bras qui ne sont pas au service du flux en boutique, ralentissant le service.

Face à cette somme de constats, une poignée d'artisans a fait un choix détonnant : refuser la prise de commande pour les fêtes de fin d'année. Ainsi, la Boulangerie Rouget (Beaumont-sur-Oise & L'Isle-Adam, 95) s'est engagée dans cette voie dès 2017, renouvelant l'exercice chaque année depuis lors. Si les clients ont été surpris et inquiets de ne pas disposer de la totalité du choix attendu, la pratique a permis de fluidifier le service et de concentrer l'ensemble des équipes sur la production et le service, supprimant de fait la tâche de préparation des commandes et leur récupération lors de la venue des clients. De plus, le risque d'erreur (mauvais produit ou manquant), générant une forte insatisfaction, est supprimé.
Cette année, l'entrepreneur Victor Debil-Caux, à la tête des trois boulangeries Victor Florent au Crotoy et à Beauvais, a fait le même choix, avec des effets similaires : un service plus fluide et d'avantage de clients servis, permettant à la structure d'afficher +30% de chiffre d'affaires et de clients servis par rapport à 2021.

Chaque situation est unique : en fonction de la configuration de la boutique et du mix produit (la prise de commande est plus naturelle en pâtisserie qu'en boulangerie), une telle posture peut s'avérer plus ou moins pertinente. L'enjeu est de parvenir à prévoir au plus juste les quantités à produire, en limitant le gaspillage alimentaire et les ventes perdues. Si les artisans se basaient traditionnellement sur les résultats de l'année passée, des outils modernes tels que ceux intégrés au sein des solutions Synapsy peuvent notamment leur permettent de disposer de prévisions fines et ajustées en fonction de multiples paramètres, comme la configuration du calendrier, les conditions météorologiques, etc. L'association de la technologie et du savoir-faire artisanal pourraient ainsi transformer durablement les méthodes et organisations en boulangerie-pâtisserie... libérant les entreprises du lourd poids des commandes, sans sacrifier la satisfaction client.