La digitalisation, une révolution (dé)chiffrée

Le début d’une nouvelle ère. C’est ainsi que l’on pourrait qualifier la montée en puissance des solutions numériques au sein des entreprises de boulangerie-pâtisserie. L’artisan, devenu chef d’entreprise, possède à présent un, voire plusieurs, copilote(s). Logiciel d’encaissement, système d’analyse des ventes et des achats, gestion de la fidélité… chacun des outils permet d’associer la maîtrise de la donnée au travail productif mené dans les boutiques et laboratoires. Cette fameuse « data » façonne les boulangeries d’aujourd’hui… pour créer la filière de demain.

Il y a encore peu de temps à l’échelle d’un métier millénaire tel que celui de boulanger, vendre une baguette, un croissant ou un sandwich se limitait à un échange monétaire et à quelques lignes enregistrées dans la mémoire de la caisse. La vente s’éteignait alors, et l’entreprise n’en apprenait rien… ou si peu. Grâce aux efforts engagés par les entreprises présentes sur le marché des systèmes d’encaissement, l’artisan a progressivement pu accéder à des informations précieuses pour sortir de l’empirisme, qui était alors la norme dans la gestion de son commerce : ventes par produit, panier moyen, horaires d’affluence…

Les débuts de la digitalisation de l’entreprise artisanale étaient souvent considérés comme un poids supplémentaire, imposé par les évolutions réglementaires : en 2016, selon une étude OpinionWay, les artisans n’étaient que 42 % à en percevoir l’utilité pour la gestion de leur structure.

Trois ans plus tard, l’Ipsos (étude « La transformation numérique : une opportunité de croissance pour les TPE-PME françaises », juin 2020) a évalué que seules 37 % des TPE-PME mettaient en œuvre des outils numériques pour améliorer les opérations et la productivité internes, souvent pour des raisons de manque de temps, de budget ou de compétences. La prise de conscience de l’ampleur et de la durabilité du phénomène a été longue, certains chefs d’entreprise considérant qu’il ne s’agissait là que d’un effet de mode.

Comment les crises successives ont-elles accéléré le déploiement du digital ?

La présence d’outils numériques dans le quotidien des Français a été accélérée lors de la pandémie de Covid-19 : click & collect, paiement dématérialisé, etc., ce qui a imposé aux commerces de déployer des outils jusqu’alors peu usités : en 2019, seules 19 % des PME françaises réalisaient de la vente en ligne (source Eurostat). Leur présence en ligne s’est globalement accrue afin de capter de nouveaux clients : réseaux sociaux, site Web… autant de supports qui font porter aujourd’hui la voix des artisans.

Cependant, c’est au cœur du fonctionnement des entreprises que la transformation est la plus profonde : chaque artisan est contraint à un impératif d’efficacité dans chacune de ses actions. Plus encore, il doit s’assurer en permanence que son exploitation est rentable et accroître la capacité de son commerce à attirer, puis fidéliser, les clients. La crise énergétique et l’inflation sur les matières premières ont achevé de démontrer la performance de l’écosystème offert aux boulangers-pâtissiers pour continuer à développer leur activité : si la caisse est toujours placée au centre des actions, elle se connecte à présent à une multitude d’outils et de supports.

Les artisans à l’heure de l’expérience client et collaborateur

Cet écosystème, imaginé par des acteurs historiques du marché de l’encaissement tout autant que par des start-up, offre l’opportunité d’introduire la notion d’expérience sur l’ensemble des postes que compte une entreprise de boulangerie : une expérience simplifiée du métier pour le chef d’entreprise, avec une aide permanence à la gestion et à l’achat, partagée par les collaborateurs qui bénéficient de fiches techniques claires et pertinentes ainsi que d’une vision précise des quantités à produire. Cela contribue, en définitive, à développer la qualité de l’expérience client : non seulement les produits sont disponibles en juste quantité, garantissant leur fraîcheur, mais l’entreprise devient capable de lui proposer de nouveaux services (fidélité, borne de commande, livraison…) et de s’adapter à ses attentes en recueillant des informations sur ses habitudes.

Pour accompagner cette transition, la culture du service continue de grandir au sein des entreprises de l’écosystème : bien au-delà du support client, c’est une logique d’accompagnement et de compréhension des spécificités du métier de boulanger-pâtissier qui se développe.

Un nouveau chapitre de l’expérience boulangère est en train de s’écrire : s’il pouvait paraître crypté par le passé, il est désormais déchiffré… et va contribuer à faire progresser les chiffres d’affaires.