« Avoir des clients fidèles en boulangerie est essentiel »

Depuis 2005, Carole et Emmanuel Morange gèrent deux boulangeries dont une bio rue Mouffetard à Paris. En 2016, ils ont adopté la solution LesHabitués pour fidéliser leur clientèle et comptent plus de 230 clients qui utilisent régulièrement l’application mobile.

Pourquoi avoir choisi cette appli ?

Nous avons découvert cette solution de fidélisation avec Harold Chambriard, directeur commercial et opérationnel au sein de la start-up. Il nous a présenté l’appli, ses avantages, mais aussi l’objectif de cet outil de fidélisation : favoriser et valoriser les commerces de proximité. Nous avons choisi cette solution car fidéliser nos clients est l’une de nos principales problématiques avec celle de la conquête de nouveaux clients. Nous avons choisi LesHabitués pour remplir un double objectif : offrir des avantages à nos clients et devenir leur boulangerie de référence mais aussi faire venir dans notre établissement les clients qui seront séduits par les avantages offerts.

Que vous apporte LesHabitués ?

Le principe est simple ! Au sein de nos deux boulangeries, nos clients peuvent avoir leur compte personnel. Ils créditent ce compte avec le montant qu’ils veulent. En fonction de ce montant, ils obtiennent des avantages. Par exemple, si un client recharge 50 euros, il obtient 5 euros d’achats supplémentaires. L’application permet de communiquer directement auprès de nos clients. Nous pouvons ainsi partager avec eux les nouveautés et autres actualités de nos boulangeries. Cela nous rend plus modernes sans pour autant dénaturer le côté traditionnel de notre métier.

Comment s’est passé l’installation de cette appli ?

L’installation a été réalisée très simplement. L’équipe LesHabitués est venue installer la tablette et les autres éléments du dispositif (autocollant vitrine et autres affichages) pour que nos clients puissent l’identifier quand ils viennent chez nous. Nous avons reçu une formation pour savoir bien gérer tous les aspects de la solution. LesHabitués sont venus pour expliquer à nos clients les avantages pour eux d’avoir leur compte personnel chez nous.

Quelles ont été vos retombées à aujourd’hui ?

Depuis un an d’utilisation, on peut dire que l’impact sur le panier moyen de nos clients est très positif. Ils augmentent leurs dépenses dans les deux boulangeries. Nos clients apprécient de se sentir avantagés, que leur fidélité soit récompensée ! LesHabitués permet de favoriser nos clients et de faire revenir certains clients qui avaient délaissé la boulangerie traditionnelle au profit des grandes surfaces. Le fait qu’il s’agisse d’un forfait sans engagement (à partir de 49 euros HT/mois) a permis de tester la solution.

Que pensent vos clients de l’appli ?

Les retours clients sont très positifs. Ils n’ont pas besoin d’avoir de monnaie sur eux pour effectuer leurs achats chez nous. Ils peuvent recharger leur compte à la boulangerie ou directement sur l’application mobile. Nos comptes clients sont aussi familiaux puisque les enfants peuvent désormais venir seuls effectuer leurs achats. Nous connaissons désormais les enfants de nos clients et la relation avec nos clients est beaucoup plus personnelle.

Faire de la qualité
Dans les 2 boutiques d’Emmanuel et Carole, trois engagements guident leur activité : faire de la qualité, respecter les produits et l’environnement. Dans les deux boulangeries, une vingtaine de pains sont proposés. Les pâtisseries et autres spécialités ne sont pas oubliées par Emmanuel et son chef pâtissier.